Для осуществления объективного контроля качества услуг, оказываемых на вокзальных комплексах Дирекции железнодорожных вокзалов – филиала ОАО "РЖД", ДЖВ осуществляет проверочные мероприятия по методике "Таинственный покупатель".

Комплексную проверку качества обслуживания пассажиров по принципу "Таинственный покупатель" в текущем году планируется осуществить на 137 вокзалах дирекции. По результатам проверки планируется оценить качество работы носильщиков, камер хранения, сотрудников справочных служб, персонала санитарно-гигиенических комнат, комнат матери и ребенка, а также удобство навигации, условия доступности руководства и дежурного по вокзалу для пассажиров и т.д.

Осуществление объективного контроля по методике "Таинственный покупатель" является общемировой практикой и широко применяется в развитых странах при оценке качества услуг в сфере обслуживания потребителей (ритейл, общественное питание, банковские услуги и т.п.)

В роли проверяющих выступают представители специализированных компаний, определенных по итогам открытых конкурсов. Они оценивают качество услуг вокзалов с точки зрения потребителя, но с использованием соответствующих технических средств и оборудования.

Проверки по принципу "Таинственный покупатель" проводились и ранее. Всего в 2010-2011 годах в рамках проекта было проведено свыше 6 тыс. мероприятий на более чем 130 вокзалах сети. Так, в 2011 году была проведена проверка 136 вокзалов по 9 ключевым категориям обслуживания. Составлен рейтинг вокзалов и региональных дирекций по каждому виду услуг.

Проверки вокзалов осуществлялись не менее двух раз в месяц и восьми раз в течение года. Один и тот же вокзал проверялся разными респондентами. Результаты мероприятий позволили оперативно принять меры по устранению выявленных недостатков и повышению качества услуг. Основные проблемы были связаны с качеством обслуживания граждан носильщиками и персоналом санитарных комнат.