В Московском железнодорожном агентстве с прошлого года ведется модернизация программно-аппаратного комплекса Центра обработки вызовов, позволяющая вдвое увеличить количество операторов и предоставить новые виды сервиса клиентам, позвонившим в справочную службу МЖА.

Операторы (агенты) информационно-справочной службы Московского железнодорожного агентства ежедневно принимают в среднем 7-8 тыс. телефонных звонков, ночью - 2-2,5 тыс. Необходимая клиенту информация обрабатывается и выдается при помощи установленной в 2001 году автоматизированной информационно-справочной системы (АИСС). Со временем качество, функциональные возможности и система отчетности и анализа перестали устраивать руководство МЖА. Клиентов раздражала постоянная занятость линии, часто происходили срывы звонков, было трудно дозвониться. Кроме того, количество рабочих мест было ограничено 45-ю, и технические возможности системы не позволяли расширить агентскую сеть. Поэтому с 2004 года в Московском железнодорожном агентстве ведется комплексная модернизация АИСС.

Модернизация происходит незаметно для пользователя: прием звонков ведется в обычном режиме.

Внедряемая система основана на IP-технологиях. Ресурсы телефонной станции не задействованы, вызовы поступают непосредственно на сервер Контакт-центра. Мощности позволяют увеличить количество операторов до 90 рабочих мест. В автоматическом режиме происходит распределение вызовов на основании квалификации операторов; например, если клиента интересует информация о поездах пригородного сообщения, информацию ему предоставит агент, ответственный за данное направление.

В момент поступления звонка на сервер включается интерактивная система речевого взаимодействия, так называемый "автоинформатор", который позволяет конкретизировать запрос с помощью системы меню (подобной услугой обладают все банковские телефонизированные системы). В случае занятости всех операторов Контакт-центра включается режим ожидания, в процессе которого констатируется время ожидания, транслируются ранее записанные сообщения и текущая информация (например, телефоны справочных служб вокзалов). Количество вариантов речевого меню, используемых речевых или музыкальных файлов не имеют ограничений.

После того, как пользователь получит исчерпывающую информацию, у него может возникнуть необходимость без промедления заказать билеты на нужное ему направление. Операторы автоматически переводят его на линию бюро заказа билетов. Таким образом, проблемы клиента решаются комплексно.

Возможности системы позволяют распределить входящие обращения на сколь угодно удаленные рабочие места операторов, подключенные по компьютерным сетям. Вызовы могут передаваться по ведомственной сети передачи данных, что позволяет установить рабочие места операторов Центра обработки вызовов МЖА на вокзалах московского узла. В качестве пилотного проекта 2 таких рабочих места будут установлены на Казанском вокзале к концу сентября, сообщила служба по связям с общественностью МЖД.