ОАО "РЖД" подвело итоги первого года работы Единого информационно-сервисного центра компании.
За этот период в Единый информационно-сервисный центр ОАО "РЖД" (ЕИСЦ) поступило более 16 млн 540 тыс. телефонных звонков от пассажиров российских железных дорог, из них наибольшее количество звонков операторами ЕИСЦ было обработано в период летних пассажирских перевозок – с мая по август. Так, в мае было обработано 2 млн 233 тыс. 997 звонков, июне – 2 млн 483 тыс. 121 звонок, в июле – 2 млн 382 тыс. 255 звонков, в августе – 2 млн 38 тыс. 126 звонков от пассажиров ОАО "РЖД".
Основные обращения пассажиров касались вопросов стоимости проезда, предоставления тарифов и льгот, расписания движения и маршрутов следования поездов, наличия мест на необходимые пассажирам поезда, состояния подвижного состава и объектов инфраструктуры.
Общая численность рабочих мест, предоставляемых ЕИСЦ ОАО "РЖД", составляет 950 единиц. Общее количество сотрудников – более 3 тыс. человек.
Напомним, 1 октября 2010 года в Москве был открыт один из крупнейших распределительных контактных центров в нашей стране – Единый информационно-сервисный центр ОАО "РЖД" (ЕИСЦ). На номер ЕИСЦ поступают звонки со всех телефонов справочных железнодорожных номеров, существующих в настоящее время. Работа центра ведется на трех площадках - в Москве, Ростове-на-Дону и Челябинске. На каждую площадку направляются звонки от пассажиров ближайших регионов.
Создание ЕИСЦ ОАО "РЖД" позволяет значительно улучшить качество информационно-справочного обслуживания пассажиров по телефонным и мультимедийным каналам. Так, пассажиры могут задать вопрос не только по телефону, но и направить его по факсу или электронной почте. Все эти обращения будут поступать в ЕИСЦ и немедленно направляться свободному оператору.
ЕИСЦ интегрирован с программным комплексом ОАО "РЖД" АСУ "Экспресс-3" и корпоративным порталом компании, что позволяет получать справочную информацию о расписании, наличии мест в реальном времени.
ЕИСЦ может обрабатывать более 60 млн вызовов в год.
Единый информационно-сервисный центр оснащен самым передовым программным обеспечением ведущих мировых производителей и инженерными системами. В частности, впервые в России введена система распознавания речи и оценки эмоционального состояния оператора и клиента, которая помогает оператору выбрать правильный тон общения с абонентом. В ноябре 2010 года на основе этой системы будет реализована возможность получения пассажиром справочной информации в автоматическом режиме при помощи голосовых команд.
В помещениях ЕИСЦ установлены эргономичные рабочие места, звукопоглощающие перегородки и потолки, используются энергосберегающие компьютеры ведущих производителей, специальные аудио-гарнитуры.
Операторы ЕИСЦ проходят тщательную процедуру отбора, серьезное обучение и нацелены на быстрое, качественное и максимально полное предоставление справочной информации.
Номер Единого информационно-сервисного центра ОАО "РЖД" - 8-800-775-00-00. Звонок бесплатный, обслуживание ведется круглосуточно.