В течение недели, с 12 по 18 марта, на наиболее крупных вокзалах всех железных дорог России, где осуществляются перевозки пассажиров в пригородном сообщении, открыты общественные приемные, где специалисты ОАО "РЖД" и пригородных пассажирских компаний ведут прием граждан по вопросам улучшения качества перевозок пассажиров в пригородном сообщении. В этом году проведение акции "Общественная приемная" приурочено к Дню защиты прав потребителя – 15 апреля.

Пассажирам пригородных поездов предлагается заполнить специальную анкету, которую можно получить у информационных стоек ОАО "РЖД", отмеченных знаком "Общественная приемная".

В пунктах работы "Общественной приемной" также распространяется информационно-разъяснительный материал для пассажиров о проводимой ОАО "РЖД" кампании "Защита прав потребителя – пассажира электрички", где подробно рассказывается обо всех правах пассажира пригородного поезда и как он может их реализовать.

ОАО "РЖД" проводит масштабную работу по улучшению качества услуг, предоставляемых пассажирам, но только с учетом их пожеланий пассажирский сервис станет по-настоящему комфортным. Поэтому компания будет признательна своим пассажирам, если они придут и выскажут свое мнение о работе пригородного пассажирского комплекса, а также обозначат ключевые для них проблемы при путешествии пригородным железнодорожным транспортом – от момента выбора маршрута до конца путешествия.

Общественная приемная – это один из наиболее эффективных способов взаимодействия и обмена информацией в цепочке "пассажир - перевозчик - владелец инфраструктуры". Вся собираемая в рамках акции информация обобщается, анализируется и передается в работу ответственным подразделениям ОАО "РЖД".

Необходимо отметить, что в настоящее время основным направлением деятельности пригородных пассажирских компаний стало повышение клиентоориентированности, т.е. ППК сегодня кардинально меняют ориентиры – от производства к пассажиру.

В своем выступлении перед генеральными директорами пригородных пассажирских компаний вице-президент ОАО "РЖД" Михаил Акулов заявил, что абсолютно все – от билетного кассира до генерального директора - должны уяснить принцип работы с пассажиром: "Наш бизнес – не вагоны, которые мы подаем людям, а люди, которым мы подаем вагоны".

"Мы закрепляем использование этого принципа на практике 24 часа в сутки, 7 дней в неделю и 365 дней в году, – сказал Михаил Акулов. – Именно клиентоориентированность должна стать стратегией бизнеса пригородных пассажирских компаний, т.е. удовлетворение потребностей клиента – цель нашей работы".

Задача "Общественной приемной-2012" - в диалоге пассажир – перевозчик выяснить, как пассажир оценивает продукты и сервис и что может повлиять на повышение удовлетворенности пассажира. Опыт показывает, что подобная обратная связь способствует непрерывному развитию пригородного пассажирского комплекса в целом и повышению качества услуг и сервиса - в частности. Причина этого проста: процессы перевозки (выбор вида транспорта, покупка билета, ожидание поезда, обслуживание в пути, информирование и постпродажное обслуживание) будут рассматриваться через этапы, которые видит пассажир, а не через технологические процессы работы компании.

Напомним, еще одним из эффективных инструментов обратной связи с пассажиром является Единый информационный сервисный центр ОАО "РЖД", который также создан для повышения качества обслуживания пассажиров. По телефону 8-800-775-00-00 каждый пассажир может в кратчайшие сроки получить всю интересующую информацию о поездах дальнего следования и пригородного сообщения, а также передать пожелание, обращение или предъявить претензию о работе компании. Звонок бесплатный. Обслуживание ведется круглосуточно.