ЕИСЦ ОАО "РЖД" базируется в трех офисах – в Москве, Ростове-на-Дону и Челябинске. Первый из них (в Москве) был открыт 1 октября 2010 года. 15 декабря открылся офис в Ростове-на-Дону, а 31 марта - в Челябинске.

Звонки со всех концов страны принимаются 24 часа в сутки, 7 дней в неделю и распределяются между площадками контактного центра по территориальному принципу.

ЕИСЦ создан для того, чтобы существенно улучшить качество информационно-справочного обслуживания пассажиров ОАО "РЖД" по телефонным и мультимедийным каналам.

Информационно-справочное обслуживание ведется по нескольким каналам коммуникации - телефон, факс, электронная почта. В ЕИСЦ можно получить информацию практически по всему спектру вопросов, касающихся пассажирского комплекса: о стоимости и правилах проезда, расписания движения, маршрутах следования поездов, оперативных изменения движения и проезде с пересадками, получить консультацию по всем вопросам, связанным с приобретением электронного билета. Также центр принимает жалобы, предложения, благодарности.

С момента открытия первой площадки ЕИСЦ в Москве в него поступило более 4 млн вызовов и 50 тыс. обращений по электронной почте. В целом, с момента полного запуска всех трех площадок центр способен обрабатывать более 60 млн вызовов в год. При этом обеспечивается самый высокий уровень сервиса. В информационном центре отсутствует ожидание на линии, каждый звонящий соединяется со специалистом мгновенно. Среднее время обслуживания - 100 секунд.

Тематика обращений пассажиров разнообразна. Из всего объема принятых вопросов 65% - это вопросы о дальнем следовании, 26% - вопросы о пригородном сообщении, 7% - вопросы о правилах проезда и 2% - вопросы, касающиеся работы железнодорожных вокзалов.

Единый Информационно-сервисный центр построен на самой современной технической базе, в нем внедрены последние разработки в сфере технологий для контактных центров.

Система интеллектуальной маршрутизации - ядро программного комплекса контактного центра. Она позволяет управлять маршрутизацией вызовов и распределяет нагрузку таким образом, что ни один вызов не будет потерян независимо от загрузки площадок контактного центра.

Самое серьезное внимание в ЕИСЦ ОАО "РЖД" уделяется вопросам удовлетворенности клиентов и качеству обслуживания. В ЕИСЦ внедрена система автоматической оценки удовлетворенности клиентов и комбинированная система контроля качества, позволяющая выявлять "скрытые" претензии для определения зон развития. Данные методики позволили в кратчайший срок достичь высоких качественных и количественных результатов.

По результатам исследования удовлетворенности обратившихся в ЕИСЦ путем телефонного интервью 88% опрошенных оценили работу ЕИСЦ на "отлично" и "хорошо". 52% респондентов сообщили, что обслуживание в ЕИСЦ улучшило отношение к бренду ОАО "РЖД", а 64% отметили, что обслуживание в ЕИСЦ улучшилось по сравнению с обслуживанием, которое оказывалось ранее по справочным телефонам.

Средний балл удовлетворенности клиентов обслуживанием в ЕИСЦ составил 4,52 балла по пятибалльной шкале. По методике стандарта COPC-2000 EUSAT ЕИСЦ набрал 92 балла из 100 возможных.

Также работа ЕИСЦ ОАО "РЖД" была высоко оценена профессиональным сообществом. На прошедшей 22 марта 2011 года церемонии награждения победителей ежегодного конкурса "Хрустальная Гарнитура™" ЕИСЦ победил в двух номинациях: "За лучшее использование технологии" и "Лучшая большая смена/команда (не более 25 человек)", а также, набрав наибольшее количество голосов по всем номинациям, в которых был заявлен, удостоился неформального приза "Лучший контактный центр года". Конкурс ""Хрустальная Гарнитура™" учрежден сообществом профессионалов Call Center Guru при поддержке Национальной Ассоциации Контактных Центров и выделяет и поощряет лучших из лучших в индустрии контактных центров.

Телефон ЕИСЦ ОАО "РЖД": 8-800-775-00-00.