1 июня в рамках VII Международного железнодорожного бизнес-форума "Стратегическое партнерство 1520" состоялся "круглый стол" на тему "Услуги на вокзалах: качество, спектр, перспективы", в котором приняли участие начальник Дирекции железнодорожных вокзалов – филиала ОАО "РЖД" Сергей Абрамов, начальник дирекции железнодорожных пассажирских вокзалов "ADIF" (Испания) Карлос Вентура, директор по международному развитию "AREP", представитель генерального директора подразделения по развитию вокзалов и линий сообщения "SNCF" (Франция) Андреас Хейм, начальник ГУП "Московский метрополитен" Иван Беседин, директор представительства "Deutsche Bahn AG" (Германия) в России Мартин Кречмер, депутат Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Генеральный секретарь Паралимпийского Комитета России Михаил Терентьев и др.

Участники "круглого стола" обсудили ряд важных вопросов, в том числе организацию вокзального сервиса, качество сетевых услуг на вокзалах, информатизацию вокзалов, доступность вокзальной инфраструктуры для пассажиров с ограниченными физическими возможностями, безопасность на вокзалах.

"Удовлетворенность наших клиентов – как различных категорий пассажиров, так и посетителей вокзалов, играет для нас первостепенную роль, - подчеркнул в своем выступлении Сергей Абрамов. - Вокзалы для наших клиентов – это своего рода визитная карточка железной дороги, по которой они делают выводы о состоянии дел на железнодорожном транспорте в целом".

В ходе обсуждения вопросов участниками было отмечено, что сегодня в России действует и успешно развивается целый ряд сетевых проектов, реализуемых Дирекцией железнодорожных вокзалов совместно с компаниями-партнерами в период 2010-2012 годов:

• расширение сети вендинговых аппаратов (автоматизированная торговля),
• расширение сети платежных терминалов,
• расширение сети предприятий розничной торговли (магазины-кондитерские),
• расширение сети аптек,
• расширение сети организаций по реализации печатной продукции,
• предоставление сервисных услуг для пассажиров,
• организация "РЖД-трансфер" (перевозка пассажиров автобусами),
• "РЖД-такси" (перевозка пассажиров легковыми автомобилями),
• предоставление финансовых услуг на вокзалах,
• установка почтоматов (автоматизированная доставка почтовых отправлений).

По словам Сергея Абрамова, во втором квартале 2012 года откроются первые объекты следующих сетевых операторов: "предприятия общественного питания", "мини- и супермаркеты", "салоны сотовой связи и медийной продукции", "реализация цветочной продукции". К концу года количество функционирующих объектов по каждому из этих сетевых сегментов должно возрасти до нескольких десятков.

Во втором полугодии текущего года также начнет реализовываться проект передачи в управление компании–сетевому оператору комнат длительного отдыха (КДО) с целью развития нового проекта в сегменте "Гостиничные услуги".

Сергей Абрамов обратил внимание на важность постоянного расширения количества сервисов, доступных пассажирам в сегменте "Сервисные услуги". Речь идет, в первую очередь, о заказе билетов на все виды транспорта, доступе в интернет, полиграфических услугах, бронировании гостиниц, организации деловых встреч и переговоров, проведении экскурсий, предоставлении услуг временного офиса и др.

"Например, среди наших планов - проведение конкурсных процедур для выбора компаний-партнеров по таким новым видам деятельности, как организация сети мини-кинотеатров", - сказал Сергей Абрамов.

Начальник дирекции подчеркнул, что важной частью мероприятий по повышению качества обслуживания пассажиров, является постоянный контроль за деятельностью компаний-арендаторов, оказывающих услуги пассажирам на вокзальной инфраструктуре.

Напомним, для оценки обслуживания пассажиров на вокзалах уже второй год подряд проводятся исследования с использованием методики "Таинственный покупатель". Для проведения данного исследования привлекается специализированный персонал, который выполняет роль потребителя услуги, производит необходимую оценку качества ее оказания по заранее заданным критериям. Практика проведения подобных исследований является общемировой и достаточно широко применяется во многих странах.

Участники "круглого стола" неоднократно отмечали важность коммерческого использования вокзальных площадей. Объекты общественного питания, размещенные на крупных вокзалах, в особенности, на внеклассных вокзалах и вокзалах первого класса, для удобства пассажиров предполагается группировать в так называемые "фуд-корты" или "ресторанные дворики". Это облегчает для пассажира процесс выбора предприятия общественного питания благодаря их размещению в одном месте и общей визуальной доступности, а также позволяет клиенту легко сориентироваться среди знакомых марок и брендов в сфере общепита, предоставляя потребителю максимально широкий выбор, в том числе в разных ценовых группах.

Резюмируя свое выступление в рамках "круглого стола", посвященного развитию вокзалов, Сергей Абрамов заявил: "Нам очень важно, чтобы оказывая пассажирам свои услуги, дирекция могла в полной мере соответствовать слогану компании ОАО "РЖД" "Меняемся для Вас!", постоянно совершенствовать свою работу в интересах пассажиров, в конечном счете – в интересах всех граждан нашей страны".